Gestion de l'agressivité
Programme de Formation-Action sur la Gestion de l’agressivité
Profil des participants
Salariés en contact avec du public : accueil, services sociaux, commerce, santé, administration, sécurité, transport, établissements scolaires, etc.
Agents exposés à des situations tendues, incivilités, menaces verbales ou comportements agressifs.
Managers ou responsables d’équipe souhaitant mieux gérer les conflits.
Objectifs pédagogiques
Compréhension de l’agressivité
Identifier les différents types d’agressivité (verbale, comportementale, émotionnelle…).
Comprendre les mécanismes psychologiques et les facteurs déclencheurs.
Reconnaître les signaux précurseurs d’un passage à l’acte.
Prévention et communication
Adopter une posture professionnelle sécurisante.
Utiliser la communication verbale et non verbale pour apaiser une situation.
Savoir désamorcer une tension avec assertivité et empathie.
Techniques de gestion de crise
Gérer ses émotions et son stress en situation d’agression.
Mettre en place des techniques de distanciation psychologique.
Appliquer les conduites à tenir en cas d’incivilité, menace ou agressivité.
Savoir protéger son intégrité (physique et psychique).
Après l’incident
Déclarer, analyser et gérer le retour d’expérience (Rex).
Savoir alerter et solliciter l’aide de la hiérarchie.
Comprendre les droits, procédures internes et cadre légal.
Méthodes pédagogiques et modalités d’évaluation
Méthodes utilisées :
Apports théoriques illustrés par des exemples concrets.
Exercices de communication assertive.
Jeux de rôle et mises en situation réalistes.
Simulation de scénarios agressifs ou conflictuels (adaptés au secteur).
Débriefings collectifs pour renforcer les bonnes pratiques.
Modalités d’évaluation :
Évaluation continue lors des exercices et mises en situation.
Auto-évaluation du participant pour mesurer la progression.
Questionnaire ou QCM de validation des connaissances.
Attestation de formation remise en fin de session.
Une évaluation continue (formative) est réalisée tout au long de la formation pour mesurer la progression du participant.
Déroulement
1. Introduction et cadre
Présentation des risques d’agressivité dans les métiers exposés.
Analyse du vécu des participants pour adapter la formation.
2. Comprendre l’agressivité
Les mécanismes psychologiques.
Les facteurs aggravants : stress, environnement, incompréhension, frustration.
Les niveaux d’agressivité et signaux d’alerte.
3. Agir avant l’escalade
Posture professionnelle adaptée.
Techniques de communication apaisante.
Gestion du stress en temps réel.
4. Mises en situation
Jeux de rôle encadrés (scénarios adaptés à votre secteur).
Simulations d’incivilités, menaces verbales, refus de soins, clients mécontents…
Débriefings, identification des axes d’amélioration.
5. Gestion post-incident
Déclaration, analyse et signalement.
Savoir demander de l’aide et mobiliser les ressources internes.
Matériel
Vidéoprojecteur, supports visuels, fiches techniques.
Exercices papier/crayon.
Scénarios préparés pour les simulations.
Aucun matériel spécifique dangereux.
Durée
1 jour (7 heures) – format standard.
Possibilité d’un module approfondi de 2 jours avec simulations renforcées.
Prérequis
Aucun prérequis.
Aisance minimale en communication orale recommandée.
Modalités d’accès
Inscription via demande de devis ou formulaire de contact.
La confirmation est transmise dès validation du devis (sous 48 h en moyenne).
Les formations peuvent être planifiées sous un délai de 1 à 4 semaines selon disponibilités.
Accessibilité handicap
Adaptations possibles selon les besoins :
supports visuels adaptés,
rythme de formation modulé,
aménagements pédagogiques spécifiques.
Tarifs
Tarif HT : x € (Minimum 4 personnes, maximum 10)
Tarif TTC : x €
Les formations peuvent être prises en charge par votre OPCO (sous réserve d’accord).
Contact
Mise à jour le 11 décembre 2025
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